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Um Telefon-Hotlines erträglicher zu machen: Warteschleifen-Musik soll durch geschulte Small-Talk-Mitarbeiter ersetzt werden

Berlin (EZ) | 6. Oktober 2017 | Jeder kennt das: Man möchte nur mal eben bei seinem Telefonanbieter, beim Hausarzt oder beim Finanzamt anrufen, doch stattdessen hängt man minutenlang in der Warteschleife. Statt mit einem kompetenten Mitarbeiter verbunden zu werden, erklingt eine sich permanent wiederholende Musik, die den Anrufer nach spätestens zehn Minuten zur Verzweiflung bringt. Doch damit soll nun Schluss sein. Immer mehr Hotlines stellen ausgebildete Small-Talk-Mitarbeiter ein, die dafür zuständig sind, die Zeit des Wartens mit netten Plaudereien zu füllen.

Erste Testversuche beim Mobilanbieter O2 – bekannt für stundenlange Warteschleifen – verliefen äußerst positiv. Statt einer oft nervigen Warteschleifenmelodie meldet sich eine freundliche Stimme, die den Anrufer in ein Gespräch verwickelt, in dem sie ihn Sachen fragt wie „Geht es Ihnen gut?“, „Wie ist das Wetter?“, „Was machen Sie beruflich?“ und „Wissen Sie schon, wie Sie das Wochenende verbringen werden?“

Bei besonders langen Wartezeiten gibt es auch die Möglichkeit, über komplexere Themengebiete wie Religion, Politik oder dem Sinn des Lebens zu diskutieren.

„Wir haben festgestellt, dass die Anrufer viel freundlicher waren, nachdem sie schließlich mit dem eigentlichen Mitarbeiter ihres Anliegens verbunden wurden“, heißt es in einer offiziellen Erklärung. „Manch einer war sogar regelrecht überrascht darüber, dass bereits 15 Minuten vergangen waren und wollte eigentlich noch weiterplaudern.“

Die sogenannten Small-Talk-Mitarbeiter müssen das Gespräch in dem Moment beenden, wenn die Leitungen frei sind und der Anrufer verbunden werden kann. Das kann nach 30 Sekunden der Fall sein, oder aber manchmal auch nach zwei Stunden. Aus diesem Grunde werden die Mitarbeiter monatelang geschult, sodass sie mühelos auch über mehrere Stunden hinweg ein Gespräch am Laufen halten können.

(JME/Foto: MÁV Zrt. – MÁV Zrt., CC BY-SA 3.0, Link)

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